#MID029 | I rischi dell'automazione

Klarna ha sostituito 700 operatori umani del suo Customer Service grazie all’impiego di un chatbot alimentato da OpenAI.

Per valutare correttamente la notizia secondo la quale Klarna, una delle più grandi società di fintech al mondo (del settore Buy Now Pay Later), avrebbe sostituito 700 operatori umani del suo Customer Service grazie all’impiego di un chatbot alimentato da OpenAI, bisogna partire da lontano.

Precisamente, da maggio 2022, quando fece un certo scalpore la scelta da parte della società svedese di licenziare il 10% della propria forza lavoro con un semplice video messaggio.

Sebbene Klarna abbia smentito la correlazione fra i due eventi, è pur vero che uno, se non, il principale elemento distintivo di un “buon giornalismo” passi proprio attraverso la capacità di trovare relazioni fra episodi o notizie solo apparentemente scollegate. Ma partiamo dai numeri.

Secondo i dati diffusi dalla società, il suo assistente virtuale avrebbe avuto 2,3 milioni di conversazioni, ovvero circa i 2/3 delle chat complessive gestite dal suo Servizio Clienti, con un effort equiparabile a quello di 700 agenti (umani) a tempo pieno.

Il chatbot sarebbe (ovviamente, dico io!) molto più preciso nella risoluzione degli errori, garantendo un abbattimento del 25% delle richieste ripetute. Secondo Klarna, i clienti sarebbero ora in grado di risolvere i propri problemi nel giro di 2 minuti, rispetto agli 11 minuti precedenti.

L'assistente virtuale, disponibile in 23 mercati, 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ed in grado di comunicare in più di 35 lingue, è progettato per migliorare l'esperienza di shopping e pagamento dei clienti di Klarna. Si stima che, nel 2024, porterà ad un miglioramento del profitto della società pari a 40 milioni di dollari.

Mai nascondersi dietro ad un dito

Ci sono due aspetti piuttosto rilevanti da sottolineare in tutta questa storia. Da una parte, andrebbero considerati, nella loro interezza e complessità, i cosiddetti “rischi dell’automazione”, di cui si parla ormai da un decennio ma, probabilmente, in maniera troppo superficiale.

Dall’altra, andrebbe invece valutato con coerenza e lucidità il privilegiato impatto dei sistemi automatizzati e, quindi, dell’Intelligenza Artificiale sulla gestione delle relazioni con i clienti, di cui si era già riconosciuta l’esistenza e rilevanza, quando, in tempi non sospetti, cominciarono a diffondersi “a macchia d’olio” una serie di esperimenti (più o meno riusciti) di chatbot (allora “non conversazionali”) specifici per il Customer Service.

Se per gestire una società delle dimensioni di Klarna non debba stupire – malgrado sia sempre doloroso - che, talvolta, possa essere necessario “tagliare” i costi del personale per garantire la sostenibilità aziendale attraverso un reinvestimento “intelligente” delle relative risorse, è pur vero che la comunicazione è molto importante e che non siano mai giustificabili episodi come quello di maggio del 2022.

Sebbene la possibilità di avvalersi di sistemi automatizzati per abbattere i volumi inbound verso il proprio Servizio Clienti sia sempre stata un’esigenza primaria per le imprese, ritengo che questo sia uno dei processi più delicati che un’azienda si troverà mai ad affrontare nel corso della propria esistenza.

La tecnologia è solo un mezzo

Pur non essendo a conoscenza delle specifiche funzionali e delle diverse tipologie di richiesta ricevute dal Customer Service di Klarna, sono più che certo (e ve lo dico per esperienza!) che, senza una adeguata scalabilità del servizio, l’iniziale entusiasmo registrato e (giustamente) comunicato, potrebbe rivelarsi, in men che non si dica, un pericolosissimo boomerang.

Non tutte le richieste, infatti, possono e potranno mai essere soddisfatte da un risponditore automatico, non tanto per la loro complessità (anzi, in questo, una AI Generativa non avrà mai rivali!) ma, piuttosto, perché, in molte circostanze, l’empatia e, quindi, la capacità (“umana”) di “mettersi nei panni del cliente” può essere determinante.

Insomma, come mi piace spesso ripetere, dietro ai numeri e alla tecnologia, ci sono sempre le persone. Non dimentichiamolo mai!